Sau sự cố chuyến bay đi Úc của Jetstar bị hoãn hơn một ngày khiến lịch trình tham quan bị đảo lộn và khách đi tour bức xúc, Vietravel cho biết đã gửi văn bản chính thức yêu cầu hãng hàng không giải trình và đề xuất phương án hỗ trợ, bồi thường.
Trên hình: Hành khách xem thông tin chuyến bay tại ga quốc tế Tân Sơn Nhất – Ảnh: QUANG ĐỊNH
Phản hồi đến Tuổi Trẻ Online, Vietravel khẳng định đây là tình huống phát sinh ngoài phạm vi kiểm soát nhưng đã chủ động triển khai nhiều biện pháp để đảm bảo quyền lợi và trải nghiệm của khách hàng.
Vietravel đề nghị Jetstar bồi thường chuyến bay delay ảnh hưởng tour Úc
Thông tin trước đó
Khách đi tour Úc phẫn nộ vì delay chuyến bay kéo dài của Jetstar
Nhiều khách Việt Nam mua tour trọn gói đi Úc đang bức xúc khi chuyến bay JQ62 của Jetstar bị hoãn kéo dài, khiến lịch trình tham quan bị đảo lộn, chi phí phát sinh và chất lượng kỳ nghỉ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Theo phản ánh, hành khách mua tour của Vietravel và bay với Hãng bay Jetstar. Hãng ban đầu thông báo chuyến bay JQ62 khởi hành từ TP.HCM đi Sydney, dự kiến tối 13-7 bị dời sang 10h sáng 14-7 và hạ cánh tại Sydney lúc 21h30 cùng ngày.
Công ty lữ hành ngay sau đó gửi tin nhắn xin lỗi và điều chỉnh lịch tour, chuyển chương trình tham quan 14-7 sang ngày tự do 16-7 để “không mất” điểm đến đã bán trong tour. Giờ tập trung cũng được dời sang 6h45 ngày 14-7 tại ga quốc tế Tân Sơn Nhất.
Tới tối nay, khách chờ làm thủ tục nhưng lại được thông báo 21h55 vẫn chưa chắc sẽ khởi hành. Theo dữ liệu theo dõi chuyến bay trên Flightradar24 và phản ánh của khách, JQ62 thực tế có thể dời sang ngày mai.
Điều này đồng nghĩa với việc đoàn khách bị delay nguyên 2 ngày, không chỉ 1 ngày như thông báo ban đầu.
Nhiều hành khách bức xúc cho biết thiệt hại không chỉ là mất thời gian chờ đợi mà còn là sự xáo trộn kế hoạch nghỉ phép, chi phí khách sạn, ăn uống trong thời gian chờ và chất lượng kỳ nghỉ bị giảm sút.
Bên cạnh đó, khách hàng bức xúc với thời gian hoãn kéo dài gần 2 ngày, hãng hàng không quốc tế và công ty lữ hành chưa đưa ra mức bồi thường.
Các quy định về bồi thường chuyến bay delay quốc tế thường chỉ áp dụng rõ ràng ở một số hãng, một số nước, còn trong trường hợp này khách Việt đi tour thường bị “mắc kẹt” trong mối quan hệ ba bên hãng bay, công ty du lịch, khách hàng, với trách nhiệm bồi thường chưa minh bạch.
Theo thông tin từ bộ phận khai thác ở Tân Sơn Nhất, hãng bay quốc tế thông báo hoãn chuyến thường xuyên xảy ra, thông thường sẽ có thông báo trước cho khách.
Tuy nhiên đây là hãng bay nước ngoài, nên quá trình khiếu nại, bồi thường sẽ làm việc sang đại diện của hãng, nhưng không phải hãng bay nào cũng có đại diện tại Việt Nam.”
Hãng bay delay liên tục, công ty du lịch bị động
Theo lịch trình ban đầu, đoàn khách dự kiến khởi hành chuyến bay đi Úc từ TP.HCM lúc 22h30 ngày 13-7. Tuy nhiên, trưa cùng ngày, hãng hàng không thông báo chuyến bay bị dời đến 10h sáng 14-7.
Sau khi nhận thông tin, Vietravel lập tức thông báo đến đoàn và triển khai các phương án xử lý. Cụ thể, sắp xếp lại lịch trình tham quan phù hợp, đảm bảo quyền lợi và trải nghiệm tham quan không bị ảnh hưởng.
Tổ chức lại phương tiện di chuyển, bổ sung thêm dịch vụ xe đưa đón trong ngày cuối.
Tặng sim du lịch quốc tế cho toàn bộ khách trong đoàn để hỗ trợ kết nối.
Bổ sung các dịch vụ cần thiết trong ngày 13 đến 14-7 để đảm bảo trải nghiệm du lịch của đoàn khách.
Thế nhưng chuyến bay tiếp tục có thay đổi khi sáng 14-7 đoàn di chuyển ra sân bay theo lịch bay mới, hãng hàng không thông báo dời giờ khởi hành sang 19h cùng ngày.
Công ty đã điều chỉnh lịch trình lùi lại thêm một ngày và tiếp tục triển khai dịch vụ thay thế phù hợp tại điểm đến ngay khi nhận thông báo từ hãng. Đoàn khách đồng thuận với các phương án xử lý được đưa ra.
Tối cùng ngày, chuyến bay lại tiếp tục bị delay thêm một lần nữa đến 20h. “Trong suốt thời gian này, đội ngũ Vietravel đã luôn đồng hành, hỗ trợ đoàn, cập nhật tình hình liên tục và kịp thời từ hãng hàng không” – Vietravel thông tin.
Vietravel gửi văn bản đến Jetstar kiến nghị phương án, bồi thường
Doanh nghiệp lữ hành hàng đầu Việt Nam nhấn mạnh đây là sự cố phát sinh từ phía hãng hàng không, một yếu tố ngoài ý muốn và ngoài phạm vi kiểm soát của đơn vị tổ chức tour.
Ngoài việc triển khai đầy đủ các dịch vụ bổ sung tại thời điểm xảy ra sự việc, Vietravel cũng đã gửi văn bản chính thức đến hãng hàng không để yêu cầu giải trình và kiến nghị phương án hỗ trợ, bồi thường hợp lý cho đoàn khách.
“Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại, đại diện hãng hàng không vẫn chưa có phản hồi cụ thể về chính sách bồi thường. Vietravel đang tiếp tục theo dõi và làm việc để nhận được phản hồi sớm nhất từ phía hãng” – đại diện Vietravel nêu.
Theo Vietravel, với 30 năm kinh nghiệm tổ chức tour du lịch trọn gói dành cho khách Việt Nam đi Tour du lịch nước ngoài, công ty luôn đặt tiêu chí xử lý nhanh, hành động kịp thời, đảm bảo tối đa quyền lợi khách hàng trong mọi tình huống phát sinh.
Công ty cho biết sẽ tiếp tục cập nhật thông tin đến các cơ quan báo chí sau khi nhận được phản hồi chính thức từ hãng hàng không liên quan. Vietravel gửi lời xin lỗi và rất tiếc về sự cố ngoài ý muốn này, đồng thời cảm ơn khách hàng đã thông cảm và phối hợp.
Trước đó, nhiều khách Việt Nam mua tour trọn gói đi Úc bức xúc khi chuyến bay JQ62 của Jetstar bị hoãn kéo dài, khiến lịch trình tham quan bị đảo lộn, chi phí phát sinh và chất lượng kỳ nghỉ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Theo: tuoitre
